Kunden fordern digitale Finanzdienstleistungen
Auf der Konferenz „Finanzdienstleister der nächsten Generation“ der Frankfurt School of Finance & Management trafen sich vor kurzem Manager und Mitarbeiter der Finanzdienstleistungsbranche, um sich zur digitalen Macht der heutigen Kunden auszutauschen. Was erwarten Kunden von ihrer Bank? Was wünschen sie sich? Wie sieht die Zukunft der Finanzdienstleistungsbranche in Zeiten von Social Banking, Mobile Payment, Personal Finance Management und Crowdsourcing aus? Wie können Finanzdienstleister diese Trends berücksichtigen, ohne ihnen hinterherzurennen? Wie können sie gegebenenfalls selbst zum Trend-Setter werden? Auf diese Vielzahl von Fragen gibt es auch eine Vielzahl von Antworten, und nur der Erfolg oder Misserfolg wird zeigen, welche Antworten die richtigen waren. Fest steht derzeit nur, dass innovative Jungunternehmen den etablierten Finanzdienstleistern das Geschäft auf immer mehr Geschäftsfeldern streitig machen. Eine dieser „jungen Wilden“ ist die erste deutsche Online-Forderungsbörse, auf der Unternehmen sich durch Verkauf von Forderungen ganz unabhängig von Banken finanzieren können.
Digitale Macht des Kunden
Dank Smartphones und Tablets ist der Kunde immer und überall in der Lage, seine Finanzgeschäfte zu tätigen. Die Bedeutung der klassischen Filiale nimmt daher ab. Aus diesen Gründen, da waren sich die Teilnehmer der Konferenz einig, ist ein Kultur- und Verständniswandels in der Finanzbranche längst überfällig. Uneinigkeit herrschte hingegen, wann und wie dieser Wandel stattfinden soll. Banken, so einige Referenten, müssten weniger anonym werden und verstehen, was ihre Kunden suchen – im Netz, in der Beratung, in ihren Communities. Dabei läge die Aufgabe der Banken darin, digitale Prozess- und Geschäftsmodelle dazu zu nutzen, die Kunden bei ihrer Suche nach Lösungen zu unterstützen. Der Kunde von heute muss dort abgeholt werden, wo er sich gerade aufhält und ganz unabhängig von seinem Standort zu einer Lösung gelotst werden. Die Herausforderung dabei ist herauszufinden, wie dieser Weg zur Lösung aussehen soll. Schließlich haben sich die Kommunikationskanäle durch die digitale Revolution extrem gewandelt.
Entscheidungen treffen: Eine strategische Frage
Natürlich ist morgen nicht alles schlecht und überholt, was heute noch gut war. Das wussten auch die Teilnehmer der „Next Generation Finance“. Ebenso gilt: Nicht jeder vermeintliche Trend muss von der Finanzbranche aufgegriffen werden. Ein Tipp, der übrigens auch für die Investitionsstrategie privater Anleger gilt. Insofern stellt sich die Frage, welche Innovationen im Finanzdienstleistungssektor wirklich zukunftsträchtig sind und daher verfolgt werden sollten und welche eher mit gesunder Skepsis zu beobachten sind. Fest steht, dass Kunden sich ihre Meinung über Finanzdienstleister und deren Produkte selbstständig bilden – und zwar genau dann und dort, wo sie es wollen. Daher sollten Community Marketing, Social und Mobile Banking unbedingt auf der Agenda Finanzbranche stehen.
